В сегодняшней глобализованной и круглосуточной бизнес-среде непрерывная и стабильная работа технологических систем стала жизненно важным фактором для бизнеса. Будь то производственная линия, система транзакций финансовой отрасли или глобальная ИТ-инфраструктура, неожиданный простой с большой вероятностью будет означать огромные финансовые потери и крах доверия клиентов. Более того, надежная, эффективная и всепогодная (24 часа в сутки, 7 дней в неделю) система технической поддержки, эксплуатации и технического обслуживания превратилась из «плюса» в «необходимость выживания» для предприятий, особенно транснациональных и интернет-предприятий. Мы углубимся в основные методы построения такой системы поддержки, изучим ключевые технологии построения этой системы поддержки, изучим лучшие практики построения этой системы поддержки и проанализируем, как она защищает компании в разных отраслях.
Как создать основную команду и процесс для круглосуточной эксплуатации и поддержки по техническому обслуживанию
Для налаживания круглосуточной эксплуатации и сервисной поддержки в первую очередь необходимо создать команду с четкой структурой, четким разделением труда и стандартизированными процессами. Зрелая система часто использует иерархическую модель поддержки. В качестве единого интерфейса для клиентов фронтальная поддержка отвечает за получение, регистрацию и первоначальную обработку всех запросов. Вторая линия состоит из более опытной команды инженеров, которые круглосуточно находятся в режиме ожидания и отвечают за решение сложных технических проблем. На самом высоком уровне третьей линии поддержки обычно находится эксперт или архитектор по разработке продуктов, предлагающий окончательное решение глубоко укоренившихся проблем. Этому соответствует строгое соглашение об уровне обслуживания, также известное как SLA, в котором четко оговаривается время ответа и время решения проблем различной срочности. Например, при серьезных проблемах, вызывающих простои бизнеса, расширенная служба поддержки обещает ответить в течение 30 минут. С точки зрения процессов, помимо управления инцидентами для решения произошедших инцидентов, более важным является управление проблемами для анализа первопричин и управления изменениями, направленное на предотвращение аварий, образуя таким образом замкнутый цикл от пассивного реагирования к активной защите.
Не хватает только рабочей силы и процессов. Для достижения экспоненциального повышения эффективности также необходимо полагаться на передовые инструментальные платформы. Интегрированное управление ИТ-услугами, то есть платформа ITSM, является наиболее важной базовой частью. Таким образом, он может автоматически преобразовывать запросы клиентов из разных каналов, таких как телефонные звонки, электронные письма и даже чаты, в рабочие задания, которые можно отслеживать и назначать соответствующим инженерам в соответствии с соответствующими правилами. Он имеет интуитивно понятную панель управления и богатые функции отчетности, позволяющие администраторам полностью контролировать состояние глобальной сети или оборудования в режиме реального времени. Например, существует программное обеспечение для мониторинга сети, которое может автоматически обнаружить тысячи сетевых устройств всего за несколько минут, а также предоставить подробный список активов, чтобы заложить прочную основу для эффективной эксплуатации и обслуживания. Эти инструменты позволяют быстро выявлять проблемы, упорядоченно передавать их и передавать информацию пользователю, независимо от того, когда и где они происходят.
Как технология удаленной поддержки становится ключевым инструментом, обеспечивающим круглосуточную эксплуатацию и техническое обслуживание
Полностью преодолевая географические и временные ограничения на эксплуатацию и техническое обслуживание, технология удаленной поддержки является одним из наиболее эффективных инструментов для реализации всепогодной поддержки. С помощью безопасного программного обеспечения для удаленного доступа к рабочему столу специалисты технической поддержки могут просматривать и управлять устройствами или серверами, находящимися за тысячи километров, в режиме реального времени, как если бы они находились на месте лично, для выполнения диагностики неисправностей, просмотра журналов и настройки программного обеспечения. Эта возможность сократила среднее время решения многих проблем с часов или даже дней в прошлом до минут или часов. Например, компания BOBST, производитель упаковочного оборудования, успешно решила около 80% проблем с электричеством после внедрения плана удаленной помощи на основе технологии дополненной реальности, также известной как AR, и значительно сократила потребность в поездках технических экспертов.
Более современное решение удаленной поддержки, которое объединяет дополненную реальность или технологию AR и Интернет вещей или технологию IoT для дальнейшего расширения границ возможностей. Когда персонал на объекте использует камеры смартфонов для фотографирования неисправного оборудования, удаленные эксперты могут делать аннотации AR, рисовать стрелки или добавлять текстовые описания на видеоэкране в реальном времени, обеспечивая тем самым «пошаговое» интуитивное руководство. Для массово распределенных устройств Интернета вещей, таких как POS-терминалы, цифровые вывески и промышленные датчики, платформа удаленного мониторинга и управления может выполнять пакетные проверки состояния, обновления программного обеспечения и перезапуски, чтобы обеспечить стабильную работу крупномасштабного терминального оборудования. Эти технологии не только повышают эффективность решений, но и освобождают дефицитные ресурсы старших экспертов от поездок на большие расстояния, что позволяет им обслуживать более широкий круг клиентов с меньшими инвестициями.
Как обрабатывающая промышленность может обеспечить профилактическое обслуживание и всепогодную поддержку производственного оборудования
В обрабатывающей промышленности предъявляются чрезвычайно строгие требования к непрерывной работе оборудования. Даже неожиданное отключение всего на одну минуту, скорее всего, приведет к огромным потерям производительности. Традиционный метод регулярного технического обслуживания или режим ремонта после возникновения неисправности уже трудно удовлетворить текущие потребности, и ключом к этому стало профилактическое обслуживание. С помощью датчиков, установленных на оборудовании, непрерывно собираются рабочие параметры, такие как вибрация, температура, давление и т. д., а для выполнения анализа в режиме реального времени на месте используются технологии периферийных вычислений. Сравнивая исторические данные и модели, система может выявить ранние признаки аномалий до того, как компоненты полностью выйдут из строя, а затем организовать плановое обслуживание, превратив «устранение неисправности» в «профилактический уход». Нефтехимическая компания снизила частоту отказов производственного оборудования на 25%, внедрив такое решение.
Для обеспечения профилактического обслуживания необходимы профессиональные услуги круглосуточной поддержки производства. Такие услуги обычно предоставляются командами, которые владеют как информационными технологиями, также известными как ИТ, так и эксплуатационными технологиями, также известными как ОТ. Они хорошо знакомы с различными промышленными системами управления, такими как ПЛК, SCADA и РСУ. Помимо реагирования на сбои, более важной концепцией обслуживания является сосредоточение внимания на «избежании инцидентов». Благодаря постоянному мониторингу, проверкам и оптимизации системы компании могут добиться увеличения времени безотказной работы оборудования вместо того, чтобы ждать вызовов для ремонта. Профессиональные поставщики услуг могут предоставить гибкие модели поддержки: от инженеров на месте до специалистов по резервному копированию в облаке, а также поддерживать прямые каналы связи с командой разработчиков оригинального оборудования, чтобы гарантировать, что любая проблема может получить техническую поддержку высочайшего уровня.
Как глобальные предприятия решают проблемы поддержки в разных часовых поясах и на нескольких языках
Для компаний с глобальным охватом круглосуточная поддержка решает фундаментальные проблемы, связанные с сотрудничеством в разных часовых поясах и многоязычным общением. Успешная практика заключается в принятии модели «следуй за солнцем» и создании местных центров поддержки в основных регионах мира, таких как Америка, Европа и Азиатско-Тихоокеанский регион. Когда рабочий день региона заканчивается, эти нерешенные проблемы могут быть беспрепятственно переданы следующему областному центру, который только что начал работу, тем самым обеспечивая настоящую 24-часовую эстафету. Это не только обеспечивает время отклика, но также означает, что клиенты всегда могут получить услуги ближе к их географическому положению и культурным особенностям.
Еще одним ключевым моментом является многоязычная поддержка. Высококачественные услуги поддержки, помимо обеспечения общего английского языка, должны быть адаптированы к местным языкам в соответствии с потребностями клиентов. Усовершенствованные инструменты удаленной помощи объединяют функции транскрипции и перевода голоса в режиме реального времени, которые могут в реальном времени преобразовывать инструкции экспертов технической поддержки на язык, необходимый техническим специалистам или клиентам на месте, и отображать их на экране, что значительно устраняет недопонимание и задержки, вызванные языковым барьером. В то же время локализация процессов поддержки имеет решающее значение, а также очень важна локализация документов базы знаний. Это может гарантировать, что пользователи по всему миру, независимо от того, где они находятся, смогут получить последовательный, четкий и простой для понимания опыт обслуживания, который является основой для построения глобальной лояльности клиентов.
Как оценить и выбрать подходящего внешнего поставщика услуг по эксплуатации и техническому обслуживанию, работающему круглосуточно и без выходных
Когда предприятие принимает решение о привлечении внешних профессиональных поставщиков услуг для создания или расширения своих возможностей всепогодной эксплуатации и технического обслуживания, научная оценка и выбор чрезвычайно важны. Во-первых, вам необходимо прояснить свои основные потребности. Стоит ли вам сосредоточиться на опыте в конкретной области, например, на ОТ-поддержке производства, или вам нужна широкомасштабная ИТ-инфраструктура? Основой являются глобальные операционные возможности поставщика услуг. Вы должны проверить, соответствует ли фактическое распределение центров поддержки вашей сфере деятельности. Во-вторых, мы должны внимательно изучить соглашение об уровне обслуживания, то есть конкретные обязательства в SLA, такие как конкретное время ответа и время разрешения событий с разными приоритетами. Это количественная гарантия качества обслуживания.
Что касается технических возможностей, необходимо оценить зрелость технологической платформы поставщика услуг, а также ее интеграционные возможности и безопасность. Отличная платформа должна иметь возможность плавно интегрироваться с существующими инструментами мониторинга и системами ITSM. Безопасность – это самое важное. Вам необходимо знать его конкретные меры с точки зрения шифрования данных, контроля доступа и сертификации соответствия (например, SOC2, GDPR). Кроме того, большую ценность имеют отраслевой опыт и репутация поставщика услуг. Анализируя истории успеха клиентов, которые компания публикует, вы можете понять ее способность решать реальные сложные проблемы и ценность, которую она приносит для бизнеса. Например, случаи можно использовать для подтверждения того, снизилась ли частота отказов системы на определенный процент после введения профессиональной поддержки или среднее время ремонта сократилось на определенную величину.
Какова тенденция развития всепогодной эксплуатации и технического обслуживания в будущем?
Поддержка всепогодной эксплуатации и технического обслуживания будет глубоко интегрирована с новыми технологиями и будет развиваться в более интеллектуальном и проактивном направлении. Искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО) станут основой прогнозного обслуживания. Они могут анализировать огромные исторические данные по эксплуатации и техническому обслуживанию и более точно прогнозировать отказы оборудования. Он может даже автоматически генерировать предложения по оптимизации стратегии обслуживания. В то же время интеллектуальные чат-боты и автоматизированные сценарии на базе искусственного интеллекта возьмут на себя большую часть повторяющихся вопросов и ответов, а также задач по устранению неполадок, обеспечивая ответ 7×24 секунды, что позволит инженерам-людям больше сосредоточиться на сложных и важных проблемах.
Интеграция сети 5G и периферийных вычислений полностью изменит модель эксплуатации и обслуживания крупномасштабных и распределенных сценариев. 5G обладает высокой скоростью и низкой задержкой, что позволяет передавать видео высокой четкости 4K и данные датчиков из заводских цехов, удаленных складов или объектов на открытом воздухе в режиме реального времени. Периферийные вычислительные узлы могут выполнять обработку и анализ в реальном времени у источника генерации данных, обеспечивая локальное принятие решений на уровне миллисекунд и управление с обратной связью, что очень важно для гарантий в реальном времени в таких сценариях, как автономное вождение и точное производство. Наконец, сама платформа поддержки эксплуатации и обслуживания станет все более открытой и стандартизированной, что поможет интегрировать оборудование разных поставщиков и различные SaaS-сервисы, тем самым создавая унифицированные и эффективные возможности управления гетерогенной средой.
При построении всепогодной системы эксплуатации и технического обслуживания есть одно звено, которое часто упускают из виду, но которое является чрезвычайно важным, а именно создание единой и надежной цепочки поставок, особенно для закупок и обслуживания профессиональных продуктов, таких как слаботочные интеллектуальные продукты. Глобальные операции требуют глобальной сети ресурсов в качестве поддержки.
Когда ваша компания внедряет или совершенствует работу системы круглосуточной поддержки, самыми большими препятствиями, с которыми сталкиваются, являются сложность интеграции технологий и высокие затраты. Если да, то является ли это еще и сложностью изменения навыков внутренней команды? Не стесняйтесь поделиться своим прошлым опытом и идеями в области комментариев.
Добавить комментарий