Сегодня автоматизированное управление гарантийным процессом меняется. Это уже не просто центр затрат, а стратегический инструмент для улучшения качества обслуживания клиентов и операционной эффективности. Эта трансформация включает не только скорость реагирования, но и то, как оптимизировать решения на основе данных, как эффективно контролировать затраты и как создавать возможности профилактического обслуживания.
Как автоматизировать гарантийный процесс
Первым шагом на пути к автоматизации управления является оцифровка процессов и системная интеграция. Предприятия должны перенести всю гарантийную информацию, разбросанную в бумажных документах, таблицах Excel или старых системах, на централизованную цифровую платформу. Ключом к этому процессу является соединение потока данных с ERP-, CRM- и IoT-датчиками предприятия, а также с другими системами, чтобы гарантировать возможность отслеживания всей цепочки информации от продукта, покидающего завод, до отчета о ремонте пользователя.
Далее идет настройка механизма правил. Заранее настройте в системе четкую логику определения условий гарантии, например, автоматически сопоставляя гарантийный период на основе серийного номера продукта и определяя, попадает ли он в объем гарантии, на основе кода неисправности. Это может значительно сократить время, затрачиваемое на ручную проверку и субъективные ошибочные суждения. В то же время система должна иметь возможность автоматически генерировать и отправлять рабочие задания соответствующим сервисным инженерам или партнерам для достижения точного потока задач и отслеживания замкнутого цикла.
Как автоматизированное управление снижает затраты на гарантийное обслуживание
Сократите ручное вмешательство и напрямую сократите эксплуатационные расходы за счет автоматизации. В традиционной модели сотрудникам службы поддержки клиентов приходится тратить много времени на поиск информации, ручное создание заказов на работу и общение с несколькими сторонами. Автоматизированные системы берут на себя эти повторяющиеся задачи, позволяя персоналу сосредоточиться на обработке сложных или особых запросов клиентов. По статистике, автоматизация процессов позволяет снизить стоимость обработки одного гарантийного запроса более чем на 30%.
Более важная экономия средств достигается за счет предотвращения мошенничества и оптимизации запасов запчастей. Система использует алгоритмы для выявления аномальных моделей гарантийного обслуживания, таких как множественные запросы на ремонт одного и того же продукта или частые претензии от одного и того же клиента, тем самым эффективно подавляя мошеннические претензии. В то же время на основе анализа исторических данных о гарантиях компании могут более точно оценить спрос на неисправные детали для различных регионов и моделей продукции, добиться оптимизации запасов запасных частей, а также сократить капитальные затраты и отходы с истекшим сроком годности.
Как использовать данные для оптимизации гарантийной политики
Данные о гарантиях, накопленные автоматизированными системами, являются золотой жилой для оптимизации политики. Предприятия могут регулярно анализировать ключевые показатели, такие как интенсивность отказов, основные вышедшие из строя компоненты, время отказа и географическое распределение. Например, если данные показывают, что частота ранних отказов определенной партии продукции значительно выше в конкретной среде, то гарантийный срок партии может быть продлен или могут быть начаты профилактические мероприятия по техническому обслуживанию. Это может не только повысить удовлетворенность клиентов, но и избежать больших потерь, вызванных крупномасштабными вспышками сбоев.
Эти данные могут быть переданы обратно в отдел исследований и разработок и производственный отдел, а затем стать непосредственной основой для улучшения качества продукции. Анализируя коренные причины высокочастотных отказов, можно внести исправления на основе проектного источника. В долгосрочной перспективе общая надежность продукта будет повышена, а будущие гарантийные расходы и риски для репутации бренда будут существенно снижены, образуя таким образом благотворный круг.
Как автоматизация улучшает качество гарантийного обслуживания клиентов
Ключом к качеству обслуживания клиентов является удобство и прозрачность. Автоматизированное управление позволяет клиентам самостоятельно подавать гарантийные заявки по многим каналам, таким как официальный веб-сайт, приложение, официальная учетная запись WeChat и т. д. Им нужно только ввести серийный номер продукта или отсканировать QR-код, и система может автоматически отображать информацию о продукте и статус гарантии. После отправки клиенты могут проверять ход обработки в режиме реального времени, точно так же, как проверка экспресс-логистики, что исключает неопределенность в период ожидания.
Автоматизация приводит к улучшению выполнения услуг. Система может разумно назначать заказы на работу в зависимости от местоположения клиента, навыков инженера и его занятости, тем самым сокращая время ожидания обслуживания по принципу «от двери до двери». Инженеры используют мобильные терминалы для сбора заказов на выполнение работ и получения прошлых записей об оборудовании, а также соответствующих рекомендаций по диагностике и устранению неисправностей, чтобы повысить вероятность успешного ремонта. После завершения ремонта система может автоматически запустить опрос удовлетворенности клиентов для достижения статуса полного прекращения обслуживания.
Каковы общие проблемы при автоматизации управления гарантиями?
Впервые возникли проблемы, связанные с системной интеграцией и качеством данных. Прошлые данные многих предприятий имели различия в форматах и неполные записи, что приводило к чрезвычайно большой рабочей нагрузке, связанной с очисткой и переносом данных. Разработка интерфейсов для подключения к существующим гетерогенным системам также, вероятно, будет сложной и дорогостоящей. Если исходные данные неточны, возникнут ошибки в автоматизированном принятии решений, что часто называют вводом неверной информации, приводящим к выдаче неверных результатов.
Еще одна серьезная проблема — сопротивление изменениям внутренних процессов. Поскольку автоматизация означает, что первоначальные ручные процессы и должностные обязанности должны быть переопределены, может возникнуть сопротивление со стороны соответствующих отделов. Изменения часто сопровождаются затратами на обучение и краткосрочным дискомфортом. Таким образом, успешная реализация требует не только технических инвестиций, но также требует тщательного управления изменениями, обучения и твердой поддержки со стороны высшего руководства, чтобы гарантировать, что новый процесс может быть широко принят и эффективно внедрен.
Каковы разумные тенденции в управлении гарантиями в будущем?
В будущем тенденция будет больше сосредоточена на прогнозировании и предотвращении. После того, как Интернет вещей, или IoT, станет популярным, подключенные устройства смогут передавать данные о рабочем состоянии обратно в облако в режиме реального времени и использовать алгоритмы искусственного интеллекта для анализа данных. Когда продукт демонстрирует очевидные признаки сбоя или снижения производительности, он заранее предупреждает пользователей и сервисные центры, организует профилактическое обслуживание и преобразует «отчеты о пассивном ремонте» в «активный уход».
Что меняет модель выездного обслуживания, так это дополненная реальность, то есть сочетание технологии AR и систем автоматизации. Начинающие инженеры могут использовать очки AR для получения удаленных рекомендаций экспертов. Виртуальные инструкции, наложенные на реальное оборудование, помогут им шаг за шагом выполнить сложный ремонт. В то же время технология блокчейна может использоваться для создания неизменного и прозрачного жизненного цикла продукта и цепочки гарантийных записей, что может еще больше повысить достоверность данных и создать автоматизированные механизмы доверия и расчетов между множеством сторон, таких как производители, дилеры и страховые компании. При построении такой интеллектуальной системы чрезвычайно важно выбрать надежного партнера, что равносильно предоставлению миру услуг по закупкам слабых текущих интеллектуальных продуктов!
Что является самым большим препятствием для внедрения автоматизированного управления гарантиями в вашей отрасли? Как вы думаете, дело в сложности технической реализации или в изменении ее внутренних организационных процессов и концепций? Добро пожаловать, чтобы поделиться своим мнением и идеями в области комментариев. Если этот текст вас вдохновляет, пожалуйста, поставьте ему лайк и поделитесь им с другими коллегами.
Добавить комментарий